ВСЕ ЭКОНОМИЧЕСКИЕ КУРСЫ


 

Основы менеджмента

к содержанию

 

Отношение и согласованность. Теория внутреннего конфликта

Отношение

Отношение — это оценочный вывод (благоприятный или неблагоприятный) относительно объектов, людей или событий. Он отображает, что чувствует человек в связи с чем-либо. Да, когда человек говорит "Мне нравится моя работа", она тем самым выражает свою позицию, или свое отношение к работе.

Чтобы лучше понять данную концепцию, предлагаем обстоятельно обсудить три ее компонента: познавательная способность, аффект и поведение. Познавательный компонент отношения состоит из убеждений, мыслей, знаний и информации, имеющихся у человека. Да, убеждение в том, что "дискриминация — это плохо и неправильно" основано на определенном знании. Аффектный компонент — это эмоциональная или чувственная часть отношения. Пользуясь нашим примером, этот компонент можно выразить с помощью утверждения: "Мне не нравится Джон, потому что он проявляет дискриминацию относительно представителей национальных меньшинств". И наконец, аффект — что-то, что способно привести к определенным поведенческим последствиям. Поведенческий компонент связан с намерением ведение себя конкретным способом относительно кого-нибудь или к чему-либо. Продолжим наш пример: «Я решил избегать общения с Джоном, поскольку он вызывает у меня негативные эмоции». Взгляд на отношение как на понятие, которое состоит из трех перечисленных выше компонентов, отображает сложность его природы. Но для простоты изложения материала срок отношения мы будем употреблять в связи с аффектным компонентом.

Менеджеров интересуют не все отношения их подчиненных, а только связанные с работой. Как правило, это сводится к трем основным моментам: удовлетворенность работой, привлеченная в работу и преданность организации. Удовлетворенность работой — это основной аспект отношения сотрудника к работе. Когда люди говорят о своем отношении к работе, они обычно имеют в виду именно степень своей удовлетворенности ею. Привлеченная в работу — отображает, насколько работник отождествляет себя со своей работой, активно участвует в ней и считает высокую производительность и качество своей деятельности на работе условиями, необходимыми для поддержки чувства собственного достоинства. И наконец, преданность организации означает лояльность, отождествление индивидуума с компанией и привлеченное в деятельность. В последние годы эти темы стали предметом многочисленных исследований по изучению организационного поведения.

1. Каким образом исследование организационного поведения помогает разрешать проблемы, которые возникают из-за того, что много аспектов деятельности современной организации носят скрытый, неявный характер?

2. Назовите три компонента отношения.

3. Опишите три основных отношения, связанных с работой.

Отношение и согласованность

Вы когда-либо замечали, что люди постоянно изменяют свои взгляды таким образом, чтобы они не противоречили их поступкам? Приведем следующий пример. Допустимо, один из ваших друзей непрестанно доказывает, что американские автомобили никуда не годятся и лично он хотел бы иметь только машину заграничного производства. А затем отец дарует ему новую модель американского автомобиля, и этот ваш приятель вдруг заявляет, что лучшей он еще не встречал. Или на собеседовании при вступлении в какую-либо женскую организацию женщина говорит, что такие организации очень нужны и что их члены несут огромную ответственность, но если ее не пригласят вступить в эту организацию, она полностью может сказать, что быть ее членом - не такая уже и интересное и нужное дело.

Многочисленные исследования позволяют сделать вывод, что люди стремятся к согласованности своего отношения к чему-либо, а также к согласованности между своим отношением и поступками. Другими словами, люди пытаются привести в соответствие разные отношения и согласовывать свое отношение и поведение таким образом, чтобы они выглядели со стороны рациональными и последовательными. Если существует какое-то несоответствие, индивидуум принимает меры до того, чтобы исправить положение, изменяя отношение или поведение или находя умное объяснение данного несоответствия.

Предлагаем вам рассмотреть следующий пример. Допустимо, представитель фирмы занимается отбором будущих работников для компании XYZ среди студентов выпускных курсов и посещает для этого разные университеты и колледжи. Он находит квалифицированных кандидатов на тех или другие должности и в ярких красках описывает им все преимущества и радужные перспективы работы в XYZ. Этот человек может противоречить самой себе, если она лично считает, что условия труда в компании XYZ вовсе не так уже и красивые, а недавние абитуриенты вообще имеют мало шансов продвинуться в ней по служебной лестнице. Однако через определенное время вербовщик обнаруживает, что его отношение к компании XYZ стало больше позитивным. Дело в том, что, постоянно убеждая других в преимуществах компании XYZ, он, в конечном итоге, убедил в этом и самого себя. При этом, однако, возможный и другой вариант: негативное отношение вербовщика к компании XYZ и к тем возможностям, которые она предлагает потенциальным кандидатам, впоследствии может стать очевидным и явным. В итоге первичный энтузиазм вербовщика сойдет на нет и, вероятно, изменится открытым цинизмом относительно данной компании. В конечном итоге этот человек может понять, что компания XYZ— далеко не наилучшее место работы, однако его обязанность профессионального вербовщика заключается в том, чтобы представлять потенциальным сотрудникам позитивные аспекты службы в данной фирме. Последующие рассуждения могут привести его к выводу, что ни одна работа не идеальная и что его задание - описывать не обе стороны медали, а только одну, что способствует формированию благоприятного имиджа компании, которую он представляет.

Теория внутреннего конфликта

Можно ли на основании описанного выше принципа согласованности сделать вывод, что, если нам известное отношение человека к чему-либо, мы безошибочно можем предусмотреть его поведение? К сожалению, на этот вопрос нельзя ответить однозначно. Все намного сложнее.

В конце 1950-х годов исследователь Леон Фестингер (Leon Festinger) предложил теорию познавательного диссонанса, чтобы объяснить взаимосвязь между отношением и поведением человека. Срок "диссонанс" в этом случае означает несоответствие, несогласованность. Познавательный диссонанс - это любое несоответствие, которое человек может чувствовать между своими разными отношениями к чему-либо или между своим отношением и поведением. Л. Фестингер утверждал, что несогласованность в любом ее проявлении вынуждает человека чувствовать дискомфорт и что она будет пытаться уменьшить диссонанс и, следовательно, дискомфорт. Другими словами, люди стремятся к стабильному состоянию с минимумом познавательного диссонанса.

Понятно, полностью избежать диссонанса не может никто. Каждый из нас знает, что мошенничать с налогами нехорошо и незаконно, но ежегодно многие хоть немножечко "подтасовывают" цифры и при этом надеются, что их непроверяемые. Или, например, вы можете говорить детям, чтобы они чистили зубы после каждого приема еды, но сами этого не делаете. Каким же образом люди производятся с конфликтом познавательного диссонанса? Фестингер допускает, что уровень стремления к снижению диссонанса определяется важностью факторов, что его вызывают; тем, какое влияние человек способен осуществлять на эти факторы; и вознаграждением, которое может стать результатом существования данного диссонанса.

Если факторы, которые вызывают конфликт не решает и значимыми, то стремление индивидуума к снижению диссонанса будет достаточно слабым. Приведем следующий пример. Допустимо, менеджер корпорации госпожа Лопес убеждена, что ни одна компания не должна загрязнять окружающую среду. К сожалению, на своей должности ей придется принимать компромиссные решения между интересами компании относительно получения максимальной прибыли и ее личным отношением к проблеме загрязнения окружающей среды. Госпожа Лопес понимает, что сброс стоковых вод в местную реку (в данном примере мы выходим из предположения, что такая практика не является противозаконной) отвечает экономическим интересам ее компании. Как же будет вести себя госпожа Лопес? Очевидно, что в этой ситуации она будет чувствовать высокую степень внутреннего диссонанса. Поскольку в этом примере факторы, которые вызывают диссонанс очень важные, нельзя ожидать, что госпожа Лопес будет игнорировать это несоответствие. При этом, однако, пытаясь решить проблему, она может выбрать один из нескольких способов. Во-первых, госпожа Лопес может изменить свое поведение (например, воспользуется своей властью и прикажет прекратить сброс стоковых вод). Во-вторых, она может снизить диссонанс, убедив себя, что данное противоречие, в конечном итоге, не имеет большого значения ("У меня есть работа, и как ответственный специалист я обязана ставить интересы своей компании выше интересов общества или окружающей среды"). В-третьих, госпожа Лопес может изменить свое отношение ("Нет ничего плохого в том, чтобы сбрасывать в реку стоковые воды"). И в-четвертых, она может найти доводы, которые перевесят факторы, которые вызывали противоречие ("Польза для общества от выработанной нами продукции намного превосходит вред от загрязнения реки").

Дальше, реакция на диссонанс зависит от того, насколько, по мнению индивидуума, он способен влиять на факторы, которые вызывали противоречие. Если человек считает, что не может контролировать данную ситуацию, - то есть не имеет над ней власти или свободы выбора, - то маловероятно, что она будет пытаться изменить свое отношение или вообще чувствовать в этом необходимость. Если, например, поведение, которое вызывает несоответствие, стало результатом приказа руководителя, то потребность уменьшить диссонанс будет намного меньше, чем если бы она (поведение) была добровольной. И хотя несоответствие существует, индивидуум может объяснить и оправдать ее необходимостью выполнять приказы руководства, то есть отсутствием возможности выбора и самостоятельного контроля над ситуацией.

На степень, к которой человек стремится снизить диссонанс, влияет также вознаграждение. Да, если значительный диссонанс сопровождается высоким вознаграждением, это, как правило, способствует снижению напряжения какая свойственная этому состоянию, поскольку человек всячески пытается убедить себя, что никакого противоречия и несоответствия, в сущности, не существует.

Таким образом, как мы видим, в этом случае существуют "сдерживающие факторы", что означает следующее: если человек чувствует диссонанс, это еще не значит, что она будет стремиться к установлению соответствию, то есть к снижению дисбаланса. Да, у человека не будет существенных стимулов к его снижению, если факторы, что вызывают противоречие, не решают", если человек считает, что несоответствие навязано извне и находится вне сферы его контроля; если вознаграждение достаточно большое для того, чтобы компенсировать дискомфорт в результате диссонанса.

Исследование отношений

Сегодня во многих организациях проводятся регулярные исследования отношения работников к своей организации. Нище приведенный пример теста, который можно использовать в ходе такого исследования. Обычно при исследовании отношений работникам предлагают заполнить анкету, которая включает ряд утверждений или вопросов. В идеале такой обзор должен быть составлен так, чтобы менеджеры, ознакомившись с ответами, отмеченными в анкете, получили конкретную необходимую им информацию. Количество баллов по тех или других аспектах отношения подсчитывают суммированием баллов по ответам индивидуальных анкет. Потом определяется средний балл по конкретным рабочим группам, отделам, подразделам или организации в целом. Так, например, в банке First Union, расположенному в Шарлотти, штат Северная Каролина, результаты исследования отношения работников рассматриваются как своеобразный "табель успеваемости" компании, оценки в котором выставляются его сотрудниками.

Образец анкеты, которая используется для проведения исследования отношений

Источник. За материалами статьи Т. Lammers, "The Essential Employee Survey", Inc., December 1992, г. 159-161.

Пожалуйста, оцените каждое из следующих утверждений с помощью следующей рейтинговой шкалы:

5 - Согласен беспрекословно

4 - Согласен

3 - Не имею собственного мнения по данному вопросу

2 - Не согласен

1 - Абсолютно не согласен

Утверждение Рейтинг

1. Эта компания - очень красивое место для работы

2. Могу добиться успеха в этой компании, если примеру усилие

3. Уровень зарплаты в этой компании не меньший уровня зарплат в других фирмах.

4. Решение о продвижении работников по служебной лестнице принимаются справедливо.

5. Мне известно о разных дополнительных льготах, которые предлагает компания.

6. Моя работа - это наилучшее приложение для моих способностей.

7. Рабочая нагрузка требует от меня напряжения сил, но не является изнурительным.

8. Полностью доверяю своему руководителю.

9. Не стесняюсь говорить своему руководителю все, что о нем думаю.

10. Знаю, чего ожидает от меня мой руководитель

Взаимосвязь между степенью удовлетворенностью работой и производительностью труда

В период с 1930-х к середине 1960-х годов было широко распространенное мнение о том, что, если работник доволен своей работой и полностью удовлетворен ею, производительность труда у него будет высокой. Да, в итоге Хоторнских исследований менеджеры пришли к выводу, что удовлетворение работой обеспечивает высокую интенсивность труда подчиненных. Мероприятия "родительского беспокойства" о сотрудниках в 30-х, 40-х и 50-х годах (например, формирование в компании команд для игры в боулинг и кредитные союзы, выезды сотрудников на пикники и учебы управленческого персонала чуткому отношению к подчиненным), призванные были сделать работников более довольными и счастливыми. Однако, время показало, что эта вера у "счастливых работников" основана на стремлении выдать желаемое за действительное.

Усесторонни исследования показали, что высокая удовлетворенность человека ее работой влияет на производительность в очень незначительной мере. Тщательный анализ разных ситуационных факторов позволил просветить суть и особенности этой взаимосвязи. Да, выяснилось, что данная взаимосвязь (то есть зависимость производительности труда от степени удовлетворенности работой) бывает наиболее сильной, если поведение работников не ограничивается и не контролируется внешними факторами. То есть, если темп работы задается машиной, то интенсивность труда работника больше зависит от скорости станка или аппаратуры, чем от уровня его удовлетворенности работой. Другим важным ситуационным фактором является статус человека в организации. Да, замечено, что зависимость производительности труда от степени удовлетворенности сотрудника работой проявляется ярче, если человек занимает высокую должность. Таким образом, эта связь в большей степени будет проявляться среди менеджеров разных уровней и специалистов, чем среди рядовых служащих.

К сожалению, большинство более ранних исследований взаимосвязи между удовлетворенностью работой и производительностью планировались так, что по их итогам невозможно довести четкую связь между причиной и следствием. Исследования же, в результате которых оказывалась причинно-следственная связь, показали, что быстрее производительность ведет к удовлетворенности работой, чем наоборот. Если вы эффективно выполняете свою работу, то, естественно, вам это нравится, и вы получаете удовлетворение. Если в вашей организации вознаграждают за высокую производительность, то при высшем ее уровне вы получите одобрение и признание, повышение зарплаты и возможность продвижения по служебной лестнице, что, в свою очередь, будет способствовать последующему повышению уровня удовлетворенности работой.

Выводы для менеджеров

Как мы уже знаем, работники пытаются уменьшить диссонанс, и не удивительно, что факты свидетельствуют о том, что отданные своему делу и довольные работой сотрудники достаточно редко прогуливают и идут в другие организации. Поскольку большинство менеджеров стремятся минимизировать количество освобождений по собственному желанию и прогулов - особенно среди работников с высокой производительностью, - они должны принимать меры до того, чтобы сформировать у своих сотрудников позитивное отношение к работе. Оказалось, например, что внутренним диссонансом можно управлять. Допустимо, от работников требуют делать то, что им кажется неправильным или противореччит их убеждением. В этом случае менеджеры должны помнить, что стремление человека к снижению диссонанса будет минимальным, если, диссонанс навязан извне и она не в состоянии его контролировать. Это стремление будет также достаточно незначительным, если вознаграждение достаточно большое, чтобы компенсировать внутренний диссонанс. Поэтому, объясняя необходимость выполнять те или другие действия, по поводу которых работник чувствует диссонанс, менеджер может ссылаться на внешние факторы: конкурентов, клиентов и так далее Можно воспользоваться и иным способом - предоставить работнику красивое вознаграждение и снизить тем самым его стремление избавиться от внутреннего диссонанса.

Выводы, сделанные в результате исследований взаимосвязи между производительностью труда и удовлетворенностью работой, имеют для управленческого персонала очень большое значение. Они свидетельствуют о том, что цель сделать работников довольными и счастливыми, выходя из предположения, что это приведет к повышению их производительности, стоит считать ошибочной. Менеджеры, которые придерживают такой стратегии, в конечном итоге останутся с командой людей, которые будут чрезвычайно довольны своей работой, но производительность труда которых будет очень рядом. Намного лучших результатов управленческий персонал может достичь, сосредоточившись в первую очередь на том, чтобы помочь работникам повысить их производительность труда. В этом случае благодаря своим успехам на работе человек почувствует, что она чего-то достигла, получит повышение зарплаты, повышения по службе и другие преимущества - то, чего она действительно желает и к чему стремится. А это, в свою очередь, приведет к появлению чувства удовлетворенности работой.

4. Объясните, какими способами люди пытаются избавиться от несоответствия между своим отношением к чему-либо и поведением.

5. В чем суть исследований отношений и каким образом этот метод поможет менеджерам в их работе?

6. Опишите взаимосвязь между удовлетворенностью работников своей работой и производительностью их труда.

 

< назад | к содержанию | вперед >